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Aplicativo para contratação de Empréstimo Consignado
iOS e Android
Ferramentas: SurveyMonkey, Miro, Figma, PhotoShop, Ilustrator, After Efects, DevOps, Office 365 e Marvel POP.
Duração: projeto de 11 semanas com time de três uxers, envolvendo pesquisa, arquitetura de informação, wireframing, teste de usabilidade em protótipo, design de interação e design visual.
Sobre a Empresa: Consiga+ mais é uma fintech com produto de crédito consignado privado que iniciou suas operações em Novembro de 2018, em apenas 6 meses de operação atingiu o breakeven sendo assim a maior de sua categoria no mercado.
Objetivos: melhorar a experiência do atual aplicativo Android visando aumentar a porcentagem de vendas e diminuir a porcentagem de desinstalação. Esta nova versão será também lançada na a versão IOS para aumentar o market share da empresa.
Hipótese
Nós acreditamos que ao construir uma nova versão do aplicativo orientado ao usuário iremos atingir os objetivos da empresa.
Validaremos 90 dias após o lançamento do produto no mercado, avaliaremos as métricas de aumento de contratação e redução dos número de desinstalações.
Pesquisa
Iniciamos a pesquisa, enviando um survey online para mais de 4100 pessoas, da nossa base de dados, e recebemos cerca 349 respostas, concluindo que:
Após a delimitação do nosso recorte de público, começamos a conversar com as pessoas que se encaixavam neste perfil pra entender melhor quais eram as suas necessidades de urgência, perfil de consumo e compreender fatores desconhecidos.
Entrevistamos mais de 40 pessoas e descobrimos que 48% dos entrevistados são negativados, porém não tomador de empréstimo, pois estes não consideram cartões de crédito e outras linhas de crédito como empréstimo, 78% destas pessoas estavam pegando empréstimo consignado pela primeira vez, 68% contrataram o empréstimo consignado pra consolidar dívidas com juros mais altos, entre cartões de crédito, crediários, até mesmo quitar financiamento de veículo.
A grande maioria estavam receosas e apreensivas com um compromisso a longo prazo. Uma frase interessante veio de uma das nossas cliente que citou as 3 regras de vida que ela tinha:
“Nunca pague o mínimo do cartão, nunca entre em cheque especial e nunca pegue empréstimo”.
E ela teve que quebrar uma das regras para conseguir ficar mais próximo do seu sonho, a construção de sua casa.Um grande traço que levantamos durante as entrevistas é que muitos clientes optaram pelo empréstimo como opção de consolidação de dívida, e quando questionamos o motivo escutamos que:
“Desconto na folha deixa de ser uma preocupação porque não gasto o dinheiro”.
compilação dos dados de pesquisa
Personas
Juntamos todas as informações da pesquisa e criamos 3 personas, que representam a base de clientes da Consiga+. A humanização foi fundamental pra trazer a visão aos stakeholders sobre os reais motivos de contratação do empréstimo consignado.
“Peguei pra quitar meu carro, os juros são baixos e facilita com desconto em folha”.
Chefe de Segurança, negativado, 2º empréstimo, salário R$ 2.500,00.
Trabalhou na mesma empresa por muitos anos e hoje é supervisor de segurança. Leva um pouco mais de 40min para chegar ao trabalho. É divorciado a quase 1 ano, tem 2 filhos, que visita a cada 15 dias. Mora na periferia e cuida da mãe já idosa. Tem uma vida social agitada, gosta de passar seu tempo livre rodeado de pessoas, tem dificuldades em relacionamentos longos.
“Segundo empréstimo só em caso de morte, alguém morreu e não tem como enterrar”.
Analista de RH, não negativada, 1º empréstimo, salário R$ 3.000,00
É um pouco tímida, aprende rápido, vem de uma família religiosa, só compra o necessário, faz trabalhos sociais e adora criança. Formada em psicologia com pós-graduação, trabalha em horário comercial e dirige cerca de 12km para chegar na empresa. Gosta de ajudar as pessoas a se desenvolver profissionalmente. Namora há 5 anos e está com o casamento marcado, não gosta de balada ela é caseira e gosta mesmo é de assistir séries românticas com o noivo. Pretende formar uma família e ter filhos.
“Me senti chique e sem estresse, ir até o banco é decadente”.
Recepcionista, negativada, 1º empréstimo, Salário R$ 1.500,00
É uma menina esforçada, sonhadora irmã do meio e tem planos para subir na vida para ajudar seus pais com quem mora, emprestou o cartão de crédito para o irmão mais velho comprar uma tv que o mesmo não pagou porque perdeu o emprego e por isso está negativada. Trabalha como recepcionista a 4 anos, muito responsável, sempre pontual mesmo pegando 3 conduções todos os dias nunca se atrasou. Adora postar foto no Instagram com as amigas e assiste as tendências de beleza e maquiagem no YouTube. Pretende retomar os estudos e se especializar em estética.
Imersão no Design
Após entender as necessidades das pessoas, objetivo do negócio e a disponibilidade tecnológica, decidimos desenvolver uma experiência que trouxesse credibilidade, consistência de marca com uma navegação cativante. Algo novo, tendo em vista o prazo final de entrega do produto, sendo assim priorizamos o que entraria na primeira versão e o que seria salvo no backlog para futuros release.
# testes no aplicativo antigo
De todo aprendizado priorizamos cinco problemas fundamentais para corrigirmos na primeira versão do aplicativo: simplificar a senha, desburocratizar a simulação do crédito, transparência no acompanhamento do empréstimo, facilitação do cadastro e menu escalável.
#1 simplificar a senha
De todo aprendizado priorizamos cinco problemas fundamentais para corrigirmos na primeira versão do aplicativo: simplificar a senha, desburocratizar a simulação do crédito, transparência no acompanhamento do empréstimo, facilitação do cadastro e menu escalável.
antes e depois - criando a senha
No processo antigo de senha, a segurança era responsabilidade do usuário, com letras maiúsculas, números, caracteres especiais, era mais fácil soltar o especial do AKUMA do que logar no app. A taxa de abandono era muito alta, os usuários achavam extremamente difícil. Então simplificamos a criação da senha para apenas 4 números, garantimos, junto ao time de desenvolvedores, que esta simplificação não enfraqueceria o sistema, fortalecemos a segurança no backend para evitar fraudes.
#2 desburocratizar a simulação
app map antes e depois - fluxo log in
No app antigo era frustrante e longo o processo até o usuário conseguir uma oferta de empréstimo, era pedido muitos documentos que só fazia sentido pela linearidade do sistema. Os testes com os usuários mostraram que era necessário antecipar a simulação onde o cliente só iniciaria o cadastro uma vez que a simulação fosse aprovada.
Convidamos o CEO e diretoria para o design inclusivo, onde eles especialistas do negócio nos ajudaram a construir soluções para cada etapa.
lo-fi wireframe - fluxo simulação e alteração de oferta
antes e depois - alteração de oferta
As pessoas gostariam de escolher e comparar valores de empréstimo e parcelas. Este tipo de comparação só era possível em uma única só tela.
#3 transparência no acompanhamento do empréstimo
O processo de contratação de empréstimo consignado foi dividido em 4 etapas: log in, simulação, documentação e análise de crédito, anteriormente não havia como o usuário saber em que parte do processo ele se encontrava, pois o passo-a-passo aparecia somente quando ele chegava na parte final que era a análise de crédito, esta dúvida fazia os usuários ligarem para central de atendimento.
antes e depois - acompanhamento
Criamos telas intermediárias com ilustrações didáticas conduzindo e explicando as etapas, além de um passo-a-passo para o cliente acompanhar em que parte ele está no processo de contratação e quais são as próximas etapas.
#4 facilitação do cadastro
Toda informação durante o processo de contratação foi organizada com a ajuda do usuário mas na parte do cadastro, que era extenso e exaustivo, foi fundamental. Utilizamos o método de card sorting, para facilitar o preenchimento desta etapa fundamental para o processo de empréstimo.
card sorting / fechado
card sorting / aberto
#5 menu escalável
Para ajudar no entendimento de cada seção do aplicativo, foi adotada uma cor diferente para cada parte do processo. O menu com visual limpo já foi planejado para abrigar os futuros releases e futuros produtos que estão em fase embrionária no nosso backlog.
Design system
Para ajudar no entendimento de cada seção do aplicativo, foi adotada uma cor diferente para cada parte do processo. O menu com visual limpo já foi planejado para abrigar os futuros releases e futuros produtos que estão em fase embrionária no nosso backlog.
Teste de usabilidade guerrilha
Durante todo o processo de construção de toda a jornada de contratação fizemos teste de usabilidade guerrilha pelo tempo curto que tínhamos de projeto e ausência de estrutura para um laboratório interno, os testes foram realizados com pessoas que se encaixavam nas principais características do nosso público alvo, idade, faixa salarial e região. Escolhi trazer essa parte do processo e todas as mudanças feitas relacionadas ao ícone informativo das taxas. Um grande aprendizado para o nosso time, o que pode parecer óbvio para gente talvez não seja para nosso usuário.
Evoluções feitas no ícone informativo a partir de insights colhidos no teste de usabilidade.
Desafios
“ A gente não está aqui só para desenhar tela, a gente está aqui para destrinchar e melhorar tudo”.
Inicialmente a empresa tinha um conhecimento raso do que era experiência do usuário e suas aplicações, UX começou na empresa para atuar na camada cosmética (redesenhar as telas). Eu fui a primeira profissional de UX a chegar na empresa, eu tive a missão de mostrar que o design é colaborativo, e com sucesso trazendo o Rodolfo e o Anderson e juntos começamos a evangelizar os demais departamentos plantando as sementes da cultura UX.
Segundo desafio foi mostrar que design não é somente desenhar tela, que para poder criar uma experiência de verdade a gente não pode ficar somente na superfície de um projeto, para isso abrimos o processo de design, expondo cada etapa do projeto, fazendo dia após dia o uso do design inclusivo, envolvendo as pessoas na nossa rotina, trazendo gestores, diretores e CEO’s em nossos design studios e também para brainstorms em fases cruciantes.
O prazo de entrega foi o terceiro e o maior desafio. O projeto foi demandado pela necessidade do negócio e não pela complexidade do design. A priorização foi muito rigorosa, precisávamos entregar a primeira versão que satisfizesse as necessidades do negócio, mais que fosse orientado ao nosso público alvo.
Conseguimos! Mas só foi possível passar por esses desafios graças a diversidade de cultura e bagagem de vida de cada um dos integrantes do time. UXNEJO!!!
Cindy Matos, Rodolfo Lauber e Anderson Damaso
O que aprendemos
O nosso time funciona como um esquadrão de batedores da empresa, vamos na frente e testamos todas as possibilidades de forma ágil mapeando oportunidades de acordo com o experimento do design, aprendemos todos os dias um pouco mais a ter empatia não somente com o usuário, mas sim com todos os colaboradores da Consiga+. Nesse mindset colaborativo, esperamos que a semente da cultura do design germine e unifique todas as áreas em prol do crescimento mútuo da empresa.
Aprendemos de novo e de novo, que podemos usar as melhores estratégias e metodologias do mundo, mas se não entendermos o usuário no contexto real estamos apenas brincando de criar experiência, nós não somos nosso usuário.
